Si votre entreprise ne dispose pas des capacités nécessaires pour traiter tous les appels entrants et sortants, il est peut-être temps de faire appel à un centre d’appels BPO.
Qu’est-ce que le BPO ?
L’externalisation des processus métier consiste à confier une partie de vos opérations commerciales à un prestataire ou un fournisseur de services externe. Un centre d’appels BPO est composé d’une équipe d’agents de service clientèle externes qui traitent les appels entrants et sortants des clients pour le compte d’autres entreprises.
Toutes les entreprises ne disposent pas du personnel, de la technologie et des compétences nécessaires pour répondre aux attentes des clients en matière de centre d’appels interne. Pour certaines demandes, les clients s’attendent à obtenir une réponse en 15 minutes ou moins. Pour une jeune start-up ou une petite entreprise, il est souvent impossible de répondre à ces exigences. C’est là qu’interviennent les centres d’appels BPO tels que https://bpoaction-madagascar.com. BPO signifie Business Process Outsourcing, c’est-à-dire l’externalisation des processus métier.
Si votre entreprise ne dispose pas des ressources nécessaires pour traiter de manière adéquate tous les appels entrants et sortants, vous devriez envisager d’externaliser votre service clientèle.
Centre d’appels BPO entrants
Dans un centre d’appels entrants, les employés répondent aux appels et aux messages entrants des clients. Voici quelques exemples de tâches qu’un centre d’appels BPO peut prendre en charge :
- Répondre aux questions d’assistance :
Les entreprises qui vendent des produits ou des services complexes reçoivent souvent un nombre supérieur à la moyenne de demandes d’assistance. Ce travail est souvent externalisé vers des centres d’appels BPO, car les coûts de main-d’œuvre y sont moins élevés.
- Traitement des commandes :
Certains clients préfèrent encore passer leurs commandes par téléphone. Confiez à un centre d’appels BPO le traitement de l’ensemble du processus, de la commande à la livraison, afin que votre équipe ait plus de temps à consacrer à des processus commerciaux plus importants, tels que le marketing et le développement de produits.
- Planification :
Dans ce cas, les employés répondent aux appels entrants des clients qui souhaitent utiliser les services d’une entreprise. Prenons l’exemple d’une compagnie de taxis dont les clients appellent pour commander un taxi. Les employés du centre d’appels chargés de la planification doivent ensuite informer les chauffeurs qui exécutent les commandes. Au lieu d’embaucher des employés à temps plein, certaines entreprises externalisent leur planification afin de pouvoir rémunérer les employés du service clientèle en fonction des besoins.
Centre d’appels BPO sortant
Alors que les agents du service clientèle des centres d’appels entrants répondent aux appels, les équipes sortantes passent des appels. Les services des centres d’appels sortants sont souvent externalisés, car ils peuvent être très chronophages et demander beaucoup de travail. Voici quelques-unes des tâches les plus importantes effectuées par les centres d’appels BPO sortants :
Télémarketing
Le télémarketing est une stratégie efficace pour générer de nouveaux prospects. Cependant, il peut entraîner un faible retour sur investissement si les agents du service clientèle n’ont pas d’expérience dans la prospection à froid. Les équipes BPO sont formées pour réfléchir rapidement, susciter l’enthousiasme des consommateurs et présenter la vision de votre entreprise de manière à ce qu’elle soit bien accueillie par les clients, ce qui augmente le retour sur investissement de vos efforts de télémarketing.
Contacter des prospects par démarchage téléphonique
Le télémarketing consiste principalement à conclure des affaires par téléphone. Ces appels sont un facteur important pour augmenter le chiffre d’affaires, mais les entreprises n’ont pas toujours les capacités nécessaires pour contacter rapidement les clients potentiels. En faisant appel à une équipe BPO qui utilise un logiciel CRM, les entreprises peuvent profiter des avantages de cet outil sans avoir à élargir leur infrastructure technologique existante. Cela leur permet de gagner du temps et de réduire leurs coûts.
